你是否有這樣的購物經歷？

只光顧過一次的服裝店，再次進店時，店員就像熟人一樣熱情地打招呼，甚至記得你喜歡怎樣的顏色和風格。在驚喜之余，誰不會願意為這樣優質的服務欣然買單呢，甚至原本不打算買東西的人，也不好意思空手而歸了。

這並不是某一兩個人的主觀感受。數據顯示，超過一半的消費者會因為接受到了超出預期的良好服務，而選擇再次光顧一家店。

如何能體現服務的品質？其實營業員的一言一行，都能對客人產生很大的影響——超過75%的被調查消費者表示，能與店員產生積極有效的互動，會讓他們更想購買商品。

所以，看似簡單的和客人打個招呼，也大有講究。

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Small Talk

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英文中的“Small Talk”，很難準確翻譯成中文，但只看這兩個單詞的意思，相信你已經能理解它的所指。面對第一次進店的客人，能夠制造對話、促進互動的Small Talk，能夠幫助店員快速了解顧客，建立情感聯系。

Small Talk 最重要的是不把天聊“死”，聰明地提問和引導對話，是每個店員的必修課。

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“今天過得好嗎？逛街還愉快嗎？”

“你是怎麽知道我們店的？”

“你看了昨天的籃球/橄欖球賽嗎？”

“接下來還要去哪裏逛逛嗎？”

“是給自己家人朋友買禮物嗎？”

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加深熟悉度

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回頭客對所有店家來說都是最寶貴的財富，同時他們也是很容易流失的。當你看到面熟的客人走進店中，意味著是時候培養你們之間的感情了。

調查顯示，64%的消費者正在從大型零售商轉向提供個性化商品的小店，而超過一半的消費者表示他們更傾向於選擇能夠視個人為獨立個體、與他們一對一交流的商家。

營銷專家指出，在與客人交流的過程中，要體現一定的親密度和私人性，讓客人意識到你還記得他們，並很高興能再次服務他們。

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“歡迎再次光臨，今天需要點什麽？”

“再次見到你真高興！”

“好久沒見，最近還好嗎？”

“周末過得好嗎？”

“今天還是老樣子嗎？”

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適當的恭維

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跟美國人打過交道你一定能感覺到，他們特別喜歡以恭維和誇獎開啟一段對話，或是贊美天氣，或是誇你的長相穿著。但這對含蓄的中國人來說似乎有點難度。

怎樣才能既拉好感又不顯得過分？

首先，好聽的話要具體，這樣才能體現誠意。並且，恭維的話要有私人聊天的成分，這樣才能拉近你和客人的關系。

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“你今天的發型/領帶/鞋子/包包真好看！”

“天氣這麽熱你怎麽還這麽清爽漂亮！”

“你想在這附近吃飯嗎，街角的那家餐廳是我最喜歡的，推薦給你~”

“今天天氣真好，最適合在外面逛逛了~”

適當引導

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很多時候，當你試圖和客人開啟一段對話時，他們常常會說“我只是隨便看看”。面對這樣的客人，最能體現出銷售人員的水平。實際上，好的銷售人員這時候會給予客人適當的引導，讓他們留意店裏的主打商品、新品或折扣品。

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“建議你們從這一側的貨架開始逛，這樣可以轉遍我們整個店。”

“那邊兩個貨架上的單品現在7折，歡迎到那邊去看看。”

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同時也可以提供一些簡單的幫助，在主動提問後，一些原本有購買計劃的客人可能會提出他們的需求。

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“需要購物籃嗎？”

“可以把這些先幫你放在試衣間裏嗎？”

“你可以把手上的東西先交給我保管，這樣可以更方便一些。”

“需要幫助嗎？找到你需要的東西了嗎？”

員工管理

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很多人都認為零售店店員的工作非常簡單，因此近半數的店員從沒有接受過任何專業訓練。

其實，店員的專業知識以及營銷技巧，對一家店的生意好壞有至關重要的影響。銷售軟件權威SalesForce的調查顯示，44%的消費者比店員更了解某樣產品的性能特點。而基於對產品的深入了解，快速與客戶建立互動，會讓客人最終購買產品的概率大大提高。

員工是你團隊的核心，如何為他們提高效率、把握績效水平，並通過獎勵機制讓員工更積極對待工作，是每個老板都需要解決的問題。

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現在，基於雲端技術的智能POS系統就能夠成為員工管理的好幫手！如今，POS系統已不僅僅是錄入和記錄信息這麽簡單，而是可以真正幫助商家提高店員工作效率、提升服務質量。

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數據分析：使用個人手機、電腦訪問後臺，就能查看實時銷售數據和報表。

員工管理：上下班打卡，制定排班，設定員工賬戶權限，了解員工銷售業績，與QuickBooks連接，管理工資發放。

客戶關系管理：建立客戶檔案，記錄消費信息，制定會員獎勵規則，發放會員卡、儲值卡等。

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