经营餐馆,总难免遇到不好对付的顾客。在过去,送个免费饮料或免单就能解决大部分问题,而现在,情况似乎变得复杂起来。

“大流行”开始以来,餐厅的网络订单大增,客人和店家的接触,最多就是到店取外卖。这种情况下,客人满意与否,甚至有没有顺利吃上餐食,都脱离了店家的控制。

各种不确定因素,直接导致客人信用卡chargeback(恶意赖账)发生率大增。


美国境内的行业调查显示,2021年有近6成商家表示他们处理了比前一年更多的chargeback,这一比例在2022年并没有下降。可见即便Covid-19进入了尾声,信用卡拒付问题仍困扰着商家。


拒付增加,原因是?


调查指出,餐厅目前遭遇的大部分赖账问题,都是“friendly/accidental fraud”,即客人向他们的发卡银行发起拒付申请,而非有计划的盗卡、假卡支付。

餐厅客人发起拒付,主要有以下这些原因:


- 对客户服务不满;

- 正常投诉没有得到积极回应;

- 没有在商家承诺的时间内收到餐食;

- 菜单描述错误或有误导信息;

- 实收费用和菜单显示不符;

- 送错菜品或少送;

- 菜品质量差;

- 食品安全问题或导致过敏,等等。


由于很多客人并非是在店内面对面完成刷卡,便有可能出现“的确刷卡支付了,事后查看交易记录却想不起来”的情况。

扎心的是,有4成消费者表示自己会在这种“拿不准”的情况下发起拒付,仅仅是为防万一。这其中产生的损失,却要由倒霉的商家来承担,实在有点不公平。


盗卡风险不可轻视


随着这几年外卖平台的蓬勃发展,网络渠道成了不少餐厅订单的一大重要来源。然而,网络同样是各种盗卡犯罪滋生的土壤。

很多人都会偷懒使用同样的密码注册各种账户,一旦遭遇黑客入侵,被盗取的个人信息以及信用卡信息可就不止一点了。


虽然大型外卖平台不会将自己网站/APP的信息泄露的责任推卸到餐厅身上,但由此产生的损失,肯定会以不同形式向商家和消费者转移。


如何减少chargeback


商家和chargeback的斗争几乎无法避免,但老板们仍然可以采取措施,减少赖账或欺诈行为。

针对店内刷卡,一定要使用安全性更高的、带有EMV晶片卡读卡器的设备。在客人的晶片显示无法读取时,请建议客人换卡或使用其他支付手段,而不是换用磁条刷卡,以避免假卡/复制卡诈骗。


鼓励客人使用Apple Pay等电子钱包,也是避免客人赖账的好办法。因为电子钱包通常使用生物识别技术来验证持卡人,如果消费者以“信用卡被盗刷”为理由发起拒付,银行很可能不予支持。

即便是在与客人接触相对较少的外卖服务中,加强售后也是非常重要的,这样可以有效避免客人因为对菜品或服务不满而发起拒付。

比如订餐平台上的负面评价,或客人的私信留言,一定要尽快回复,协商出一个妥善的解决方案,而不是“逼”客人采取拒付这样的“杀手锏”。


中小商家对于信用卡拒付、支付欺诈、信息泄露等风险的抵御能力比较差,更需要在平时加强支付安全相关知识,提高防范意识。

对于联信商务的客户,我们都会安装符合最高安全标准的刷卡设备,由专业人员提供刷卡机操作规范培训,协助完成PCI支付安全认证等。一系列保障措施,让chargeback发生的概率降到最低。

一旦客人提出拒付申请,我们也会积极了解情况,帮助你准备申诉,争取拿回应得的收入。

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